В последнее время растет понимание того, что руководители среднего звена играют ключевую роль в определении и создании облика организаций, в которых они работают, в каком-то смысле одновременно являясь и их совестью. Хороший пример – отношение ваших коллег к клиентам. Слишком часто компании предпочитают афишировать его, развешивая на стенах всяческие плакаты и замысловатые описания своих целей и задач, однако, когда дело доходит до реального обслуживания клиентов, немногие из руководителей объясняют своим подчиненным, как это делается.

Как лидер вы обязаны не просто добиваться, чтобы сотрудники знали, насколько ценны клиенты, но и сами должны поступать так, чтобы это было очевидно. Для этого вам придется выработать личную ролевую модель, отчетливо демонстрирующую вашу заботу о клиентах. Отчасти она может заключаться в том, что вы всегда будете доступны для клиентов, обращающихся с жалобами или проблемами, отчасти – в той помощи, которую вы должны предложить коллегам, решающим аналогичные задачи.

Возможно, не менее важна еще одна, на первый взгляд, незаметная задача – убедиться в том, что ваши служащие усвоили, что приемлемо в работе, а что нет. При этом нужно соблюдать осторожность, чтобы не перейти грань, за которой вы соскользнете в роль «лидера-тирана». Очень эффективным оружием в деле воспитания персонала может в данном случае стать следующее: заставьте сотрудника почувствовать себя в положении клиента. Один менеджер рассказывал, как кто-то из его подчиненных жаловался, что человек, которому не сделали в срок ремонт в квартире, звонил ему пять раз в неделю.

Тогда менеджер поинтересовался, как бы поступил он сам, если бы ему пришлось в течение длительного времени жить в квартире с неработающим отоплением. Вопрос не звучал агрессивно, но и этого было достаточно, чтобы подчиненный проникся пониманием тех ценностей, которых придерживался этот менеджер и его организация в целом.

Проблема состоит еще и в том, что слишком часто суть благих намерений, заключенных в поручениях старшего руководства нижестоящим, каким-то образом теряется в процессе их передачи от одних к другим. Следовательно, задача лидера – сделать так, чтобы язык, на котором он общается со своими сотрудниками, всегда оставался простым и доходчивым.