Гретхен Монахан имеет сеть салонов красоты, фитнес-центров и модных бутиков в Бостоне и регулярно выступает в качестве консультанта-визажиста в шоу «История преображения» на кабельном канале Ти-эл-си. В 1995 году Гретхен взяла ссуду, чтобы открыть свой первый салон, а сегодня у нее приблизительно сто десять служащих и три бизнес-отрасли, в которые входят салоны красоты, фитнес-центры и модные бутики. Гретхен также предлагает женщинам телефонные консультации по уходу за кожей и волосами, макияжу и одежде.

В 2000 году Гретхен стала ведущим бостонским стилистом, называла себя «звездой» и открыла свой главный салон «Греттакоул» в Уэлсли в штате Массачусетс. Она трудилась по восемьдесят часов в неделю, «работая ножницами и расческой», а также консультируя и управляя командой стилистов. Когда она открыла второй салон, то просто разбила эти восемьдесят часов пополам, по сорок часов на каждый. По мере того как салоны приобретали все большую популярность, она осваивала новые направления в бизнесе. Гретхен верила в свою мечту — создать брэнд национального стиля, но для этого кое-что придется изменить.

Во-первых, покинуть салон, где она самолично делала прически, и стать лидером команды: лицом компании и руководителем, контролирующим финансы и развитие организации, — довольно трудная задача для стилиста-парикмахера, не имеющего диплома колледжа. Поэтому Гретхен стала искать поддержку, без которой не смогла бы достичь своих целей. Послушавшись совета, она подала заявление и выиграла стипендию престижной МБА-программы по подготовке предпринимателей в Гарвардской бизнес-школе. Мы поговорили с Гретхен о ее корпоративной культуре и стиле управления.

Как бы вы описали свою корпоративную культуру?

Наш бизнес требует тонкого подхода, и главное в нем — забота о благе клиента. Мы не слишком налегаем на бумажную работу и не имеем четкой системы, но поскольку продолжаем развиваться, в свое время это также изменится. Трудность заключается в том, что на перемены в культуре салона требуются годы. Наш успех объясняется тем, что мы сумели доказать стилистам — только придерживаясь нашей программы и оставаясь преданными принципам всесторонней заботы о клиенте, они добьются большего успеха и денег.

Как организован ваш бизнес?

Каждым салоном, центром и бутиком руководит управляющий, который отвечает за успех этого бизнеса и за людей, которые в нем работают. В «Греттакоул» мы не только делаем прически. Предлагаемые нами услуги являются уникальным слиянием опыта в области красоты И моды, поэтому и члены команды, и клиенты нуждаются в обучении. Я стараюсь управлять организацией как семьей, поскольку большинство старших менеджеров начинали вместе со мной и помогали мне в разработке и развитии принципов и методов, которые принесли нам успех:

Как вы сообщаете сотрудникам о своих идеях и методах?

Вначале я сама показывала пример и никого не оставляла без внимания. Я обучала каждого нового члена команды и знакомилась с каждой клиенткой, чтобы убедиться — она получила все, в чем нуждалась, и каждый сотрудник, начиная с секретарши, предложил нашим клиентам «фирменный сервис «Греттакоул»«. Я поняла, что «звездная» система не универсальна и мне надо сообразить, как посвятить в принципы и ценности «Греттакоул» сто десять служащих в шести салонах, а также сотню клиенток.

Мне пришлось срочно все менять. Я предоставила ядру своей команды возможность стать лидерами.

Попросила их забыть свои страхи и отправиться вместе со мной вверх по корпоративной лестнице, потому что там, наверху, места хватит всем. Но самое важное: мне пришлось убедить их, что у организации, где нет одной-единственной «звезды», тоже существуют свои достоинства. Им пришлось довериться моему опыту и ухватиться за возможность вырасти. Я все дольше отсутствовала в салоне, и они стати понимать, что и сами могут поддерживать те стандарты, которые мы вместе установили и развивали. Будучи президентом и представителем организации, я могу наблюдать, поддерживать, обучать и показывать, но больше никого не поведу за руку.

Какие изменения произошли для вас и вашего бизнеса?

Я очень горжусь тем, что бизнес продолжает развиваться и процветать. Наиболее радикальные перемены произошли в нашем общении друг с другом. Я привыкла к непосредственному контакту, так сказать, лицом к лицу или кресло к креслу, поэтому переход к обмену электронными письмами и телефонными звонками для меня серьезной переменой. Теперь мы зависим от компьютера, управляющего нашим графиком, а общаемся только по электронной почте. Когда я была в Милане на просмотре коллекции для «Гретта люкс», помощница сообщила мне, что одна из моих старейших сотрудниц, Джули Дин, собирается уходить с работы, потому что у ее сына обнаружили рак. Я подумает: «Не может быть!» Это сообщение пришло ко мне в середине ночи.

Я тут же ответила, что очень сочувствую и завтра же вернусь и заменю ее. Тяжелее всего признавать, что в жизни нет баланса, а только альтернативы. Меня не было рядом с подругой. Я разговаривала с ней по телефону, и она настояла, чтобы я осталась и продолжала работать, а она в порядке и будет держать со мной связь по электронной почте. К счастью, ее сын поправился. Но этот случай показал, как давно я не общалась с ней лично. В «Греттакоул» мы никогда не отвлекаем стилиста, если он занят с клиентом, поэтому у Джули редко находилось время, чтобы подойти к телефону, когда я звонила в салон.

Рабочие проблемы мы всегда обсуждали по электронной почте, а теперь таким же образом начали обсуждать свои личные проблемы. Через несколько дней несчастье произошло со мной — моя мама скоропостижно скончалась во сне. И Джули не оставила меня, поддерживая электронными письмами и телефонными звонками. Мне крупно повезло. Я открыла компанию. Я хотела, чтобы она росла и развивалась. Я обрекла себя на долгие рабочие часы и жертвы, но лишь благодаря достижениям и мастерству моей команды смогла осуществить свои цели и мечты. И я стараюсь не забывать об этом.

Трудные времена помогли мне осознать, какой бесценной является жизнь, и особенно люди. Естественно, я буду и дальше много работать и стремиться к осуществлению своих целей, но постараюсь быть реалисткой. Мне довелось увидеть слишком многих генеральных директоров и людей на телевидении, которым пришлось пить воду из колодца, в который они наплевали. Они создают свою собственную «звездную систему», забывая, что главным их достоянием являются сотрудники.

Реальность такова, что быть простым парикмахером проще всего. Вы получаете непосредственные отзывы о своей работе, можете заработать много денег, и единственное, о чем вам надо беспокоиться, — это вы сами. Но на этом не построить бизнес, который может обеспечить благосостояние многих людей. Моя самодисциплина окупит будущее каждого моего сотрудника.