Слушать клиентов: взгляд изнутри

Каролин Пеннок — менеджер-консультант по вопросам недвижимости, работающая в жилищной ассоциации в Ист-Энде, Лондон. Для того чтобы к мнениям заказчиков стали относиться серьезно, ей пришлось преодолеть сопротивление внутри собственной организации и изменить привычный подход, подстраивая его к требованиям новых арендаторов и владельцев жилья.

Слушаем клиентов

Спросите себя, когда вы в последний раз слушали, что говорят клиенты о качестве вашей продукции или услуг? Если не помните — читайте дальше. Если вспомнили — все равно читайте, потому что мы как раз подходим к разговору о наиболее трудном аспекте работы слушающего лидера. Несмотря на то что у некоторых это еще вызывает удивление, но […]

Слушаем подсказки

Еще одна сфера, в которой вы можете применить ваше умение слушать, — отношения с субподрядчиками и поставщиками вашей организации. Вспомните, когда вы в последний раз интересовались их мнением о вашей компании? Редкие боссы обращают на это внимание, поскольку отношения между клиентами и подрядчиками обычно основываются на власти и влиянии. В то же время всегда полезно […]

Выслушаем мнение рядовых сотрудников

«В настоящее время обратная связь с помощью опроса рядового персонала — актуальная тема для организаций и менеджеров. Сама эта концепция впервые была реализована в США, где многие компании стали активно внедрять и использовать систему оценки деятельности лидеров на основе опросных листов, заполняемых рядовыми членами команд. Подразумевалось, что подобная система поможет лидерам команд совершенствовать навыки руководящей […]

Умение слушать: общение с группами людей

Наряду с беседами «с глазу на глаз» существует великое разнообразие групповых форм общения — собраний, форумов и тому подобное, на которых вы также можете применять умение слушать. Возможно, многие из них уже практикуются в вашей организации. В этом случае задача лидера — оказать всемерную поддержку и способствовать их дальнейшему развитию и совершенствованию.

Умение слушать: беседа с глазу на глаз

До сих пор мы говорили о том, каким образом умение слушать дополняет арсенал ваших лидерских навыков. Мы также рассмотрели один из наиболее важных и полезных приемов -активное слушание. Возникает естественный вопрос — когда и каким образом вы сможете применить все это на практике, в общении с отдельными членами вашей команды?

4 Стадии

Стадия 1. Отображение Это означает повторение сути произнесенного собеседником. Передающая сторона: «Я собираюсь пойти сегодня вечером на собачьи бега». Принимающая сторона: «Так, значит, вечером идешь на собачьи бега?» Таким образом один собеседник дает понять другому, что слушает его.

Слушать активно

Активное слушание — один из самых полезных приемов. Само это понятие ассоциируется с деятельностью влиятельного американского психолога Карла Роджерса. Среди прочего Роджерс отмечал две причины, по которым давать советы — занятие, по меньшей мере, неразумное: ■ вряд ли люди вообще пользуются чужими советами; ■ если они все же воспользуются вашим советом, а он только ухудшит […]

Слушать других легко, правда?

Люди склонны считать, что умение слушать — нечто несложное, так сказать, вторая натура. На самом деле оно требует определенной подготовки и ответственности, а также работы над некоторыми дополнительными навыками. Известно, что большинство из нас может писать со скоростью 120 слов в минуту, а слышать — 800. Поэтому неудивительно, что человеческий мозг испытывает трудности, пытаясь обрабатывать […]